Direitos do passageiro: o que fazer se a bagagem for danificada ou extraviada?

Bagagens de mão, bagagens despachadas, bagagens extraviadas… As novas regras para as Condições Gerais de Transporte Aéreo (CGTA), que entraram em vigor em março de 2017, mudaram o jeito de viajar de milhões de brasileiros. As medidas mexeram em pontos fundamentais, da compra da passagem aos direitos dos passageiros em caso de voos atrasados. Mas as partes mais polêmicas da resolução – e que ainda geram dúvidas – dizem respeito ao transporte de bagagens. Veja, abaixo, como o passageiro deve proceder quando sua bagagem chega violada ao destino – ou, ainda, quando ela não chega.

A bagagem não aparece na esteira

A cena é comum nos aeroportos: passageiros ansiosos, ao pé da esteira rolante, à espera de uma mala que demora para aparecer. Na imensa maioria dos casos, ela chega: no Brasil, o volume de malas extraviadas está bem abaixo da média mundial (são três casos relacionados a extravio a cada mil passageiros; na Europa, por exemplo, esse número sobe para nove). Caso ela não chegue, o passageiro deve, antes de sair da sala de desembarque, entrar em contato com um funcionário da empresa aérea. Ele pedirá o ticket do despacho (que em geral é anexado ao bilhete de embarque no momento do check-in), abrirá um processo administrativo e entregará ao passageiro um documento que comprove o extravio.

Prazos e indenização

Se a bagagem é localizada em até 7 dias (voos nacionais) ou até 21 dias (voos internacionais), ela é imediatamente enviada pela companhia ao passageiro, no endereço solicitado por ele. Quando esses prazos são atingidos e a bagagem não é encontrada, a companhia tem mais 7 dias para entrar em contato e iniciar o processo de indenização. Caso o passageiro esteja fora de seu domicílio, esse reembolso deve envolver também as despesas relacionadas ao extravio da bagagem, mediante apresentação de comprovantes (como compras de roupas e de itens de higiene pessoal, por exemplo). Os limites são estabelecidos no contrato de transporte, que o passageiro aprova no ato da compra da passagem).

Bagagem danificada ou violada

Ao constatar algum sinal de avaria ou violação na bagagem, na hora de recolhê-la da esteira, é recomendável que o passageiro entre em contato com um funcionário da companhia aérea antes mesmo de deixar a sala de desembarque. Isso faz com que o problema seja comprovado ali mesmo, mediante inspeção e pesagem. Se essa constatação ocorrer após a saída do aeroporto, no entanto, sem problemas: há 7 dias de prazo, a partir da data de chegada, para que essa reclamação seja realizada.

Fonte: MMT Gapnet